Personnalité Limite .Org - Dossier psycho éducatif : Habiletés sociales et affirmation de soi

Chapitre I : L'importance des habiletés sociales

Les habiletés sociales sont une série d'habiletés de communication qui, lorsqu'elles sont bien maîtrisées, permettent d'améliorer la qualité des relations avec l'entourage. Ces habiletés touchent quatre domaines :

Les habiletés sociales de base comme "faire la conversation" qui permettent d'entrer en contact avec l'autre et d'échanger minimalement.
L'expression des sentiments qui permet de partager avec les autres les sentiments positifs et négatifs que l'on ressent à l'intérieur de soi.
Les habiletés d'affirmation de soi qui permettent d'exprimer ses désirs et de faire valoir ses droits.
L'empathie qui permet de demeurer sensible aux droits, aux désirs et aux sentiments des autres.

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Chapitre II : Faire la conversation

QUAND ?

Quand j'ai quelque chose à dire à quelqu'un.

Quand je veux sortir de ma solitude et de mon ennui.

POURQUOI C'EST IMPORTANT ?

Permet de prendre contact et de commencer des relations.

Permet de prendre contact avant de passer à un sujet de conversation plus important.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE

Peur de ne pas savoir quoi dire

Peur de paraître ridicule

Peur de ne pas être accueilli; peur d'être rejeté

Absence de désir relationnel

Désir de se débrouiller seul

Hostilité : désir de maintenir une distance

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À FAIRE LA CONVERSATION

Augmentation des sentiments de solitude, d'ennui et de déprime.

Augmentation des difficultés personnelles.

Augmentation de la gêne et des malaises.

Diminution de l'estime personnelle.

Augmentation des difficultés interpersonnelles.

Augmentation des risques de commettre un passage à l'acte (acting out).

Comment faire la conversation (points d'apprentissage)

CHOISIR À QUI ON VEUT PARLER

S'adresser à la personne concernée.

S'adresser à une personne en qui on a confiance.

CHOISIR LE BON ENDROIT

Si c'est un sujet plus personnel, choisir un endroit plus tranquille.

Si c'est un sujet plus menaçant pour l'autre, éviter d'en parler devant d'autres personnes.

CHOISIR LE BON MOMENT

L'autre n'est pas en train de parler.

L'autre n'est pas trop occupé.

L'autre n'est pas trop préoccupé ou trop émotif.

L'autre n'est pas trop pressé.

L'autre paraît de bonne humeur.

Aborder l'autre et initier le contact par une conversation légère.
Utiliser :

Ce que l'autre à l'air;
Ce que l'autre fait;
Ce qui se passe autour;
Ce qui intéresse l'autre;
Ce que l'autre a déjà raconté ou encore un sujet plus banal comme la météo ou l'actualité.
Juger si l'autre écoute (regarde, sourit, répond, pose des questions...)

Si oui - l'autre est intéressé. Donc, poursuivre la conversation.
Si non - l'autre n'est pas intéressé. Vérifier avec l'autre, terminer la conversation ou proposer de la remettre à plus tard.
Entamer le sujet principal en présentant les faits et les sentiments.
Demander les réactions de l'autre et répondre aux réactions de l'autre :

Poser des questions ouvertes (Qu'est-ce qui ?; comment ?; pourquoi ?)
Reformuler ce que l'autre dit (reprendre dans nos mots l'essentiel du message de l'autre).
Refléter ce que l'autre ressent.
Donner de l'information sur soi.
Résumer les points de vue de chacun pour s'assurer que les deux personnes comprennent la même chose.
Conclure par une remarque finale. Ex.: "Ça m'a fait plaisir de jaser avec toi."; "Je suis content qu'on soit parvenu à s'entendre".

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Chapitre III : Points d'apprentissage généraux pour toutes les habiletés

A. Réfléchir à la situation, déterminer mon but, penser aux différents moyens, les évaluer et choisir le meilleur moyen.

B. Choisir à qui on veut parler, le bon endroit, le bon moment.

Aborder l'autre et initier le contact avec une conversation légère.
Juger si l'autre écoute.
Entamer le sujet principal en présentant les faits et les sentiments.
Demander les réactions et répondre aux réactions de l'autre.
Résumer et conclure.

Les points A et B correspondent à la partie cognitive qui a toujours lieu avant de faire une habileté; on réfléchit à ce qu'on veut obtenir et on choisit le meilleur moyen d'y parvenir.

Les points 1 et 2 sont constants et correspondent à la prise de contact (initier une conversation).

Le point 3 correspond au sujet principal qui variera en fonction de l'habileté pratiquée (exprimer un compliment, partager des sentiments négatifs, formuler une demande, exprimer une critique). Les faits et les sentiments doivent cependant être toujours présents.

Le point 4 est constant et constitue le coeur de l'interaction dans laquelle chacun aura l'occasion d'exprimer son point de vue et ses sentiments pour tenter d'en arriver à une entente commune.

Le point 5 est également constant et se rapporte à la clôture de l'interaction alors que les interlocuteurs résument les points de vue et s'assurent que les deux parties s'entendent sur ces points de vue, qu'ils soient communs ou non.

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Chapitre IV : Quand appliquer les différentes habiletés sociales

L'application d'une habileté sociale ne se fait pas au hasard. Elle dépend la plupart du temps d'un contexte situationnel (la situation) et émotif (les sentiments). En fonction de ce contexte, la personne peut décider soit de ne rien faire, soit d'essayer d'obtenir quelque chose (se fixer un but). Après avoir fixé son but, elle devra penser à différents moyens pour tenter d'atteindre son but. Certains moyens sont plus efficaces que d'autres pour atteindre le but fixé. Il importe donc d'évaluer l'efficacité potentielle mais aussi les conséquences possibles de chacun des moyens avant de choisir celui qui nous apparaît le meilleur. Ce qu'une personne va décider de faire ou de ne pas faire face à une situation donnée entraîne des répercussions (conséquences) qui peuvent être bénéfiques ou fâcheuses.

Exemple 1
situation : je suis seul
sentiment : je trouve ça plate, je m'ennuie
but : attendre qu'il se passe quelque chose
moyen : ne rien faire
conséquence : augmentation des sentiments de solitude et d'ennui
Exemple 2
situation : je suis seul
sentiment : je trouve ça plate, je m'ennuie
but : prendre contact avec quelqu'un et jaser
moyen 1 : téléphoner à un ami
moyen 2 : m'approcher de gens qui discutent déjà
moyen 3 : m'inscrire à une activité de loisirs
conséquence : diminution des sentiments de solitude et d'ennui

Il est important de se fixer des objectifs et des moyens permettant de faire face à une situation donnée. Si les objectifs et les moyens choisis ne sont pas adéquats, les problèmes risquent de s'aggraver. Comme vous le verrez, le choix et la bonne application d'une habileté sociale permet souvent de faire face efficacement à une situation problème.

I- Situations où je prends l'initiative d'aller vers l'autre

Situation (ce qui se passe) et sentiments
But (ce que je veux obtenir)
Habileté (ce que je peux faire)

je me sens seul;
je veux parler à quelqu'un;
j'ai quelque chose à dire.

sortir de ma solitude;
prendre contact et m'exprimer

FAIRE LA CONVERSATION

quelqu'un a fait quelque chose qui m'a fait plaisir

partager mon appréciation;
l'encourager à continuer;
renforcer la relation

EXPRIMER UN COMPLIMENT

je sens qu'il me manque quelque chose;
je sens que je vis quelque chose en trop

obtenir quelque chose de plaisant;
faire diminuer quelque chose de déplaisant

FAIRE UNE DEMANDE
FAIRE UNE DEMANDE (voir aussi exprimer une critique)

je vis un problème particulier;
je ressens des sentiments négatifs intenses

ventiler; aérer;
aller chercher de l'aide pour trouver des solutions à mes problèmes

PARTAGER MES SENTIMENTS NÉGATIFS

j'ai posé une action qui a semblé déplaire, attrister ou irriter l'autre

consoler, soulager l'autre; montrer ma compréhension;
rétablir et améliorer la qualité de la relation

S'EXCUSER

quelqu'un a fait quelque chose qui m'a déplu, m'a rendu triste ou m'a irrité

que l'autre cesse ou diminue un comportement qui me dérange

EXPRIMER UNE CRITIQUE

je ne m'entends pas avec quelqu'un d'autre sur un sujet quelconque

arriver à une entente pour que les deux soient un peu plus satisfaits

NÉGOCIER POUR RÉSOUDRE LE CONFLIT

II- Situations où je réponds à l'initiative d'une autre personne

Situation (ce qui se passe)
Habileté (ce que je peux faire)

quelqu'un m'exprime un compliment ou des flatteries

RECEVOIR UN COMPLIMENT

on me demande quelque chose que je ne veux ou que je ne peux pas faire

REFUSER UNE DEMANDE

quelqu'un vient me confier des sentiments et des problèmes qui méritent d'être écoutés

ÉCOUTER DE FAÇON EMPATHIQUE

quelqu'un me reproche un comportement quelconque

RECEVOIR UNE CRITIQUE

quelqu'un est très en colère face à moi

FAIRE FACE À LA COLÈRE

quelqu'un me propose quelque chose qui ne convient pas

REFUSER ET NÉGOCIER POUR RÉSOUDRE UN CONFLIT

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Chapitre V : Exprimer un compliment

QUAND ?

Lorsque quelqu'un a fait quelque chose qui m'a fait plaisir.

Lorsque quelqu'un a posé des actions qui méritent d'être soulignées et encouragées.

POURQUOI C'EST IMPORTANT ?

Pour préciser à l'autre ce que j'aime dans sa façon de se comporter.

Pour inviter l'autre à continuer à se comporter de la même manière.

Pour faire plaisir à l'autre personne.

Pour renforcer la relation avec l'autre.

Pour créer un climat favorable pour d'autres sujets de discussion (comme l'expression d'une critique par exemple).

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS D'EXPRIMER UN COMPLIMENT.

Manque de reconnaissance des qualités présentes chez l'autre personne (rivalité, hostilité, jalousie).

Désir de conserver une distance émotive (peur de l'intimité).

Gêne; malaise devant les sentiments d'affection.

Peur de paraître ridicule ou trop sensible.

CONSÉQUENCE DES DIFFICULTÉS À EXPRIMER DES COMPLIMENTS.

Solitude.

Absence de relation intime et satisfaisante.

Comment exprimer un compliment (points d'apprentissage)

Identifier précisément ce que j'apprécie dans les attitudes ou le comportement de l'autre personne.
Identifier comment je me sens par rapport à ce comportement.
Utiliser le message en "je" pour exprimer les sentiments que je ressens.
1. Préciser les sentiments en utilisant le "je".
  "J'aime ..."
  "J'apprécie ..."
  ''Je trouve ça le fun ..."
  "Je suis content..."
2. Préciser le comportement précis.
  "... quand tu fais telle action précise."
3. Appuyer le message en utilisant des attitudes non verbales chaleureuses
  (sourire, ton de voix, gestes).

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Chapitre VI : Recevoir un compliment

Nous avons parfois tendance à nous sentir mal ou gêné lorsque nous recevons des compliments. Ce malaise peut être dû à deux facteurs : modestie exagérée ou encore une réaction normale face à des compliments vagues ou à des compliments faux.

IL EXISTE TROIS TYPES DE COMPLIMENTS :

Compliments vrais et précis : ils concernent des aspects que je reconnais en ma personne ou dans mes agissements.

Face aux compliments vrais et précis, vous devez laisser de côté la fausse modestie. Vous n'avez qu'à remercier en souriant. Vous pouvez également indiquer à l'autre que vous jugez vous-même avoir telle qualité et que vous êtes heureux qu'il l'ait remarquée.

Compliments faux : ils concernent des aspects que je ne reconnais pas en ma personne ni dans mes agissements. Il s'agit souvent de flatteries utilisées dans le simple but de mieux manipuler.

Face aux compliments faux, vous n'avez qu'à nier tout simplement. Vous pouvez également expliquer davantage votre point de vue ou donner davantage d'informations.

Compliments vagues : exemple "Tu es un maudit bon gars" - C'est un compliment trop général que l'on doit faire préciser afin de déterminer s'il s'agit d'un vrai compliment ou d'un faux compliment. Pour faire préciser, demandez : "Sur quel comportement te bases-tu pour dire que je suis un maudit bon gars ?", "Qu'est-ce qui te fait dire cela ?". Lorsque le compliment est plus précis, on peut alors utiliser la technique proposée selon qu'il s'agit d'un compliment vrai ou d'un compliment faux.

P.S. : Accepter un compliment ne vous engage à rien.

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Chapitre VII : Cinq types d'attitudes dans les interactions sociales

L'individu passif

Met toute son énergie au niveau du respect de l'autre. Il cherche à faire plaisir et se montre extrêmement gentil et poli;

N'ose pas demander ce qu'il veut;

N'exprime pas son opinion;

N'ose pas refuser quand ça ne fait pas son affaire;

N'exprime pas ce qui lui déplaît, ce qui le blesse ou ce qui le fâche. Il ravale ou étouffe son agressivité;

Se sacrifie et donne raison à l'autre pour éviter de provoquer des conflits;

Adopte une attitude gênée, soumise.

À court terme :
Se fait facilement des amis (qui souvent l'exploitent);
Ne provoque pas de conflits.
À long terme :
Risque de perdre son identité;
Se sent exploité, pas respecté;
Accumule de la colère.

L'individu agressif

Met toute son énergie à essayer d'atteindre ses buts personnels (peu importe les conséquences pour les autres);

Exige, ordonne, menace;

Impose son point de vue sans considérer celui des autres;

Refuse sans se soucier de ses responsabilités ou des désirs et sentiments de l'autre;

Critique fortement et accuse l'autre. Accuse, blâme, attaque;

Cherche à gagner son point et se fout de l'impact sur l'autre ou encore de générer des conflits;

Manque de sensibilité et d'empathie;

Adopte une attitude autoritaire, dominante, écrasante, menaçante.

À court terme :
Obtient ce qu'il désire;
Provoque des conflits (Exemple : "T'aimes ça quand tu réveilles le monde le matin, t'aimes ça hein ?)
À long terme :
Les autres s'éloignent;
Les autres lui en veulent.

L'individu manipulateur

Adopte toutes sortes de stratégies plus ou moins malhonnêtes pour obtenir ce qu'il désire (flatteries, séduction, chantage);

Utilise de faux prétextes pour obtenir ce qu'il veut;

Utilise de fausses excuses ou de fausses justifications pour refuser des demandes;

Parvient à obtenir ce qu'il désire en abusant de la bonne foi des gens;

Malgré des apparences charmeuses et inoffensives, provoque des conflits;

Adopte une attitude séductrice, cachottière.

À court terme :
Obtient ce qu'il désire tout en conservant le calme.
À long terme :
Les autres se méfient, s'éloignent, lui en veulent;
Incapacité à nouer une relation authentique et intime.

L'individu passif-agressif

Attend que l'autre devine ses désirs;

Obtient rarement ce qu'il désire et adopte toutes sortes d'attitudes indirectes et subtiles pour exprimer son mécontentement, ses frustrations et son agressivité; (sarcasmes, blagues de mauvais goût, négligence, retards, oublis, etc.);

Se montre d'accord dans un premier temps mais fait à sa tête par la suite;

Boude, s'isole pour exprimer son désaccord et son mécontentement;

Adopte une attitude de victime soumise et blessée qui cherche à se venger pour rétablir l'équilibre;

Malgré des apparences inoffensives, provoque des conflits.

À court terme :
Évite les conflits sur le moment, mais se venge ou sabote quelques instants plus tard.
À long terme :
Nourrit beaucoup d'amertume et de colère;
Les autres ne se sentent pas respectés, se méfient et s'éloignent.

L'individu affirmatif

Respecte ses désirs tout en tenant compte de ceux de l'autre;

Exprime ses sentiments tout en respectant ceux de l'autre;

Demande ce qu'il désire tout en considérant la réponse de l'autre;

Exprime son opinion et respecte celle de l'autre;

Met ses limites et refuse quand ça ne fait pas son affaire;

Exprime ce qui lui déplaît, ce qui le blesse ou ce qui le fâche mais sans chercher à blesser l'autre;

Utilise différentes habiletés pour solutionner des conflits, de façon à ce que les deux parties soient satisfaites;

Adopte une attitude confiante, assurée tout en demeurant respectueux.

À court terme :
Se respecte et respecte les autres.
À long terme :
Établit des relations égalitaires et harmonieuses.

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Chapitre VIII : M'affirmer pour atteindre mon but tout en respectant l'autre personne

L'affirmation de soi, c'est la capacité de mobiliser notre énergie et notre agressivité et de bien la canaliser afin d'exprimer nos désirs, faire valoir nos droits et mettre nos limites. L'individu qui s'affirme est capable :

de foncer pour demander ce qu'il veut;

de refuser des demandes qui ne lui conviennent pas;

d'exprimer ses insatisfactions face à des agissements qui lui déplaisent.

L'affirmation de soi comporte deux composantes importantes :
Des habiletés permettant d'atteindre un but personnel.

Pour atteindre son but, l'individu doit être capable de :
demander précisément ce qu'il veut;
persister dans sa demande;
refuser des demandes qui ne lui conviennent pas;
persister dans son refus;
exprimer ce qui lui déplaît;
inviter l'autre à changer de comportement.
Pour atteindre son but, l'individu doit se centrer sur ce qui est important pour lui. Il doit utiliser les habiletés qui lui permettront d'obtenir ce qu'il désire.

Des habiletés favorisant le respect de l'autre.

Pour respecter l'autre, l'individu doit être capable :
d'écouter et se montrer sensible aux points de vue et aux sentiments de l'autre;
d'anticiper l'impact de ses agissements sur l'autre;
de reconnaître l'impact de ses agissements sur l'autre;
d'inviter et proposer plutôt qu'ordonner et exiger;
d'expliquer ses raisons et partager ses sentiments à l'autre;
de négocier plutôt qu'imposer;
de faire passer son message sans blesser.

Toutes les habiletés d'affirmation de soi (faire des demandes, refuser des demandes, exprimer une critique) doivent comporter ces deux types d'habiletés : celles favorisant l'atteinte du but personnel et celles favorisant le respect de l'autre.

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Chapitre IX : Faire une demande

Si nous étions totalement autonomes et totalement indépendants des gens qui nous entourent, nous n'aurions pas besoin de faire des demandes ... Comme ce n'est pas le cas, il faut savoir identifier nos besoins et formuler des demandes pour pouvoir trouver satisfactions.

QUAND ?

Lorsque je ressens un manque ou un excès;

Lorsque je vis un problème.

POURQUOI C'EST IMPORTANT DE SAVOIR EXPRIMER UNE DEMANDE ?

Pour obtenir ce que l'on désire et améliorer notre condition;

Pour éviter de se retrouver seul à faire face à plusieurs problèmes. Par exemple : demander de l'aide face à un problème.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE.

Peur de s'imposer ("Je n'ai pas le droit de lui demander cela")

Peur de ce que l'autre va penser de moi (dépendant, fatigant, chialeur...)

Peur d'essuyer un refus.

Préférer attendre que l'autre devine et satisfasse automatiquement nos besoins.

Préférer chialer ou bouder en espérant que l'autre modifie sa conduite sans avoir à le lui demander précisément.

Penser qu'on est capable de s'organiser tout seul.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À EXPRIMER UNE DEMANDE

Augmentation des difficultés personnelles et des insatisfactions.

Déprime; sentiments de carences.

Frustrations et agressivité face à ceux qui n'ont pas su identifier mes besoins et les satisfaire.

Sentiment d'être exploité.

Frustration et agressivité face à ceux qui n'ont pas reconnu que j'étais insatisfait et qui n'ont pas changé leur conduite.

Se souvenir que : "J'ai le droit de demander ... l'autre a le droit de refuser"
Donc, face à nos demandes, on peut s'attendre soit à être satisfait ou à être déçu. Il est important de savoir faire face aux déceptions et aux frustrations sans se sentir démoli ou traité injustement.

Enfin, rappelez-vous que : "Qui ne risque rien n'a rien".

Comment faire une demande (points d'apprentissage)

RÉFLÉCHIR À :

IDENTIFIER PRÉCISÉMENT CE QUE JE VEUX.

ÉVALUER LES AVANTAGES ET LES INCONVÉNIENTS FACE À LA DEMANDE :

Qu'est-ce que je peux gagner en faisant cette demande ?

Qu'est-ce que je peux perdre en faisant cette demande ?

Présenter sommairement le problème (soyez clair et bref; évitez les détails superflus).
Facultatif : sensibiliser l'autre en lui parlant des sentiments que je vis en rapport à ce problème.
Demander précisément ce que je veux. (Allez droit au but. Évitez les justifications interminables. Évitez les flatteries. Évitez le chantage et les menaces.)

"Voudrais-tu ..."
"Pourrais-tu ..."
"J'aimerais que ..."
"J'apprécierais que ..."
"Est-ce qu'il serait possible que ..."

Rester sensible à la réponse de l'autre (il est libre d'accepter ou de refuser).
Si la réponse est vague, faire préciser.
Si j'estime que j'ai droit d'obtenir satisfaction, il peut être bon de persister en utilisant la technique du "disque rayé" (répéter la demande d'une manière persistante et calme, sans se laisser entraîner dans des sujets secondaires ou des conflits inutiles.

P.S. N'utilisez pas le point 6 dans le but de manipuler l'autre. Restez sensible à la réponse et aux droits de l'autre personne. Négociez.

Inviter quelqu'un pour une sortie (points d'apprentissage)

RÉFLÉCHIR À :

La personne avec qui j'aimerais sortir :

Quelqu'un avec qui je suis à l'aise.
Quelqu'un qui partage le même intérêt que moi.
Quelqu'un avec qui j'aimerais développer une relation.

Soyez à l'écoute des intérêts, des passe-temps et des loisirs de l'autre personne. Intéressez-vous à ce qu'elle raconte. Posez des questions.
Parlez de vos intérêts et de vos loisirs.
Identifiez un intérêt que vous partagez avec l'autre.
Proposez une activité à faire ensemble (faire l'invitation).

Exemples :
"Ça serait le fun si ..."
"Ça te tenterais-tu d'aller ..."
Précisez l'activité, le lieu et l'heure.

Si l'autre refuse, demandez-lui la raison et montrez-vous ouvert à négocier pour trouver soit une autre activité, un autre lieu ou un autre moment.

P.S. Se voir refuser une invitation n'est pas une catastrophe. Avant de s'imaginer que l'autre personne nous rejette en entier, il est bon d'aller vérifier si c'est le type d'activité, le lieu ou l'heure qui ne conviennent pas. Il se peut aussi que l'autre soit gêné ou mal à l'aise. Il est donc bon d'aller vérifier. Enfin, il se peut que l'autre ne soit pas intéressé à pousser la relation plus loin. Même si c'est décevant, ça fait partie de la vie et c'est loin d'être une catastrophe.

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Chapitre X : Refuser une demande

"L'autre a le droit de demander ... j'ai le droit de refuser."

QUAND ?

Lorsqu'on me propose de faire quelque chose que je n'ai pas envie de faire ou que je ne peux pas faire.

POURQUOI C'EST IMPORTANT DE SAVOIR REFUSER UNE DEMANDE ?

Pour respecter mes désirs et mes limites.
Pour éviter de me retrouver dans une situation déplaisante.
Pour éviter d'être surchargé.
Pour éviter de me sentir exploité.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE REFUSER UNE DEMANDE

Peur que l'autre se sente frustré, rejeté.
Peur de perdre l'amitié.
Désir de plaire (image du bon gars) et désir de faire plaisir.
Peur de perdre l'image de la personne généreuse, gentille, serviable.
Impression de ne pas avoir d'autre choix que celui d'accepter.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À REFUSER UNE DEMANDE

Se retrouver dans une situation déplaisante.
Moins de temps pour faire vraiment ce qui me plaît.
Se blâmer soi-même du manque de courage à refuser (déprime).
Blâmer les autres qui m'exploitent en me donnant peu en retour (hostilité).

Comment refuser une demande (points d'apprentissage)

S'assurer d'avoir bien compris la demande.
(reformulez le contenu du message de l'autre; faites préciser ce que vous ne comprenez pas).
Facultatif :
Prendre le temps nécessaire (raisonnable) avant de prendre une décision (afin de considérer les avantages et les inconvénients).
"J'aimerais y penser un peu plus. Est-ce que je peux te donner une réponse plus tard ?"
Refuser en restant poli et compréhensif (empathie).
Avec les personnes proches, donner les vraies raisons; ne pas inventer d'excuses (avec un étranger, il n'est pas nécessaire d'expliquer la raison de votre refus).

Si l'autre persiste ...

Persister dans le refus en étant de plus en plus ferme (technique du disque rayé).

Avec les proches, vous pouvez :

Manifester de l'empathie par rapport au contenu de la demande :
"Je comprends que tu désires telle chose, mais..."

Manifester de l'empathie par rapport au processus :
"Je comprends que tu tiens beaucoup à ta demande, mais..."

Offrir une alternative (solution de rechange) qui peut être satisfaisante pour vous comme pour l'autre. Négocier.

Si l'autre continue à persister ...

Formuler une demande de changement de comportement :
"J'aimerais que tu cesses d'insister et je te demande d'accepter que je te dise non".

P.S.¹ : Nous avons tous des droits mais aussi des responsabilités. Ainsi, même si nous avons le droit de refuser des demandes qui ne nous conviennent pas, on doit se rappeler que cela ne doit pas se faire au détriment de nos responsabilités.

P.S.² : Il est important également de ne pas refuser toutes les demandes qui vous sont adressées. Il peut être important de donner et faire des compromis (acceptables) afin de s'assurer que ce que chacun apporte à la relation soit équitable.

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Chapitre XI : Exprimer (partager) ses sentiments négatifs

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "EXPRIMER SES SENTIMENTS NÉGATIFS"

Qu'est-ce que je fais la plupart du temps lorsque je me sens mal ? (Énumérer les actions posées) :
Parmi les actions énumérées à la question 1), encercle celle qui t'aide le plus à diminuer ton malaise.
Parmi la liste des sentiments ci-dessous, identifie les trois que tu ressens le plus souvent :
Quand je me sens mal, ai-je tendance à faire des passages à l'acte (acting out), des idées suicidaires, ou autre comportement auto-agressif ou hétéro-agressif ?

LISTE DES SENTIMENTS

Calme
Satisfait
Content
Soulagé
Heureux
Joyeux
Enjoué
Confiant
Fier
Courageux
Curieux
Surpris
Amusé
Amoureux

Triste
Peiné
Seul
Incompris
Déçu
Désappointé
Blessé
Rabaissé
Inférieur
Honteux
Coupable
Misérable
Pessimiste
Impuissant
Déprimé
Découragé
Désespéré

Gêné
Embarrassé
Craintif
Insécure
Soucieux
Inquiet
Préoccupé
Anxieux
Nerveux
Angoissé
Peur
Méfiant
Paniqué
Terrorisé

Impatient
Agacé
Irrité
Contrôlé
Jaloux
Amer
Humilié
Fâché
Choqué
Frustré
Agressif
Hostile
Furieux

Exprimer (partager) ses sentiments négatifs
(se confier, aller chercher de l'aide)

Les sentiments que l'on appelle négatifs sont les émotions désagréables que l'on vit : la peine, la peur, l'agressivité, le découragement, etc.

Il est tout aussi important d'exprimer ces sentiments pénibles que d'exprimer les autres émotions agréables que l'on ressent comme la joie, la surprise, etc.

QUAND ?

Lorsque je sens monter en moi des sentiments négatifs comme la peur, la tristesse, le découragement, la colère.

POURQUOI C'EST IMPORTANT D'EXPRIMER NOS SENTIMENTS NÉGATIFS ?

Pour ventiler, aérer plutôt qu'accumuler et exploser.
Permet de se sortir de l'isolement et de la solitude.
Permet de se montrer tel que l'on est; permet de mieux se connaître.
Renforce l'établissement des relations authentiques, sincères, intimes.
Peut permettre de découvrir des solutions à notre problème.
Peut prévenir un passage à l'acte.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS D'EXPRIMER NOS SENTIMENTS NÉGATIFS.

Difficulté à démêler ce que l'on ressent.
Difficulté à identifier ce que l'on ressent (voir la liste des sentiments ci-dessus).
Peur de se montrer tel que l'on est.

(agressif; vulnérable :
- Peur de faire rire de soi
- Peur d'être attaqué
- Peur d'être rejeté).

Préférer maintenir une "image" de solidité et de contrôle.
Préférer ruminer et fantasmer un comportement auto- ou hétéro-destructeur.

Comment exprimer nos sentiments négatifs (points d'apprentissage)

Réfléchir à :

comment je me sens ...

l'événement ou les événements qui ont pu provoquer ces sentiments.

Aller voir quelqu'un en qui on a confiance et lui demander s'il a le temps pour nous écouter.
Revenir sur les événements ("telle chose s'est produite...").
Préciser les sentiments ("je me sens de telle manière...").

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Chapitre XII : Écouter l'autre de façon empathique (supporter)

Empathique =: - Essayer de comprendre les sentiments de l'autre.; - Essayer de se mettre à sa place.

QUAND ?

Lorsque quelqu'un vient nous confier des sentiments pénibles ou des problèmes qui méritent d'être écoutés.

POURQUOI EST-CE IMPORTANT D'ÉCOUTER DE FAÇON EMPATHIQUE ?

Pour montrer à l'autre qu'on le comprend.

Pour aider l'autre à trouver une solution à son problème.

Pour supporter et renforcer les liens.

Pour établir des relations plus sincères, authentiques, intimes.

Pour développer une capacité de comprendre et sentir ce que l'autre ressent.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE

Manque de considération pour l'autre ("Je m'en fous").

Malaise devant les sentiments.

Sentiment d'impuissance face aux difficultés de l'autre.

CONSÉQUENCE DES DIFFICULTÉS À ÉCOUTER DE FAÇON EMPATHIQUE

Maintien d'une relation distante sans intimité et sans considération pour l'autre.

Comment écouter l'autre de façon empathique (points d'apprentissage)

Écouter attentivement et accueillir ce que l'autre exprime.
Encourager l'expression ("hum-hum" + signes de tête).
Poser des questions pour comprendre.
Reformuler dans nos mots, l'essentiel du message de l'autre.
Manifester qu'on comprend le sentiment de l'autre : "si je comprends bien, tu te sens ..."
Éviter de :
- changer de sujet de discussion;
- nier ("Tu n'as pas raison de te sentir comme ça");
- minimiser ("Voyons, y'a rien là; tu vas t'en sortir");
- dramatiser ("C'est terrible. Qu'est-ce que tu vas faire ?");
- juger ou de blâmer ("C'est de ta faute si tu te sens comme ça").
Encourager, donner un conseil ou essayer de trouver avec l'autre une solution possible (souvent, seulement en partageant ses sentiments, l'autre en arrive à trouver lui-même une solution à son problème).

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Chapitre XIII : S'excuser

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "S'EXCUSER"

Compléter cette phrase :

Pour moi, s'excuser ça veut dire :

S'excuser

S'excuser, c'est reconnaître avoir blessé ou incommodé quelqu'un.

Cela implique la reconnaissance de notre responsabilité ainsi que la reconnaissance des torts que l'on a pu causer. Cela demande une capacité d'empathie.

QUAND ?

Quand j'ai posé une action qui a semblé déplaire, attrister ou irriter l'autre.

POURQUOI C'EST IMPORTANT ?

Pour consoler ou pour soulager l'autre.

Pour montrer notre sympathie et notre considération.

Pour diminuer les sentiments de culpabilité.

Pour chercher à rétablir et à améliorer la qualité de la relation.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE.

Minimisation de la gravité de nos gestes;

Manque de reconnaissance de notre responsabilité;

Manque de sympathie pour les autres ("Je m'en fous");

Peur de vivre de la culpabilité;

Croyance que s'excuser équivaut à se mettre à genoux et s'abaisser devant l'autre;

Peur de ne pas être reçu et pardonné;

Peur que l'autre profite de notre moment de vulnérabilité pour se venger.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À S'EXCUSER.

Maintien des souffrances (peine, agressivité) chez l'autre;

Maintien du malaise chez soi;

Maintien d'une relation distante et conflictuelle sans intimité.

Comment s'excuser (points d'apprentissage)

Prendre conscience de la souffrance ou de l'inconfort de l'autre (peine, déception, agressivité).
Identifier ce qui, dans notre attitude, a pu provoquer ces réactions chez l'autre.
1. Revenez sur vos attitudes (décrire les faits).
2. Présentez ce que vous pensez que vos attitudes ont pu avoir comme impact sur l'autre : "J'ai vu que ça t'avait ...", "Peut-être que ça t'a fait ...".
3. Laissez l'autre exprimer ce que ça lui a fait.
4. Excusez-vous simplement.
5. Vous pouvez également préciser si vous pensez reposer les mêmes gestes :
  1. si oui, précisez les raisons. Vous aurez probablement à négocier une solution convenable pour les deux.
  2. si non, précisez les moyens que vous comptez utiliser pour modifier vos attitudes *.

* N.B. : Les excuses ne sont sincères que lorsqu'elles mènent à une volonté de changement. Lorsque la personne ne fait que s'excuser et faire des promesses mais sans rien changer, son excuse ne peut être considérée comme sincère.

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Chapitre XIV : Exprimer une critique (ou formuler une demande de changement de comportement)

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "EXPRIMER UNE CRITIQUE"

Répondre à ces questions :

Que faites-vous habituellement quand quelqu'un fait ou dit quelque chose ...
1. qui vous dérange :
2. qui vous fâche :
3. qui vous blesse :

Notez une situation actuelle où quelqu'un autour de vous fait ou dit quelque chose qui vous insatisfait :

Exprimer une critique (ou formuler une demande de changement de comportement)

QUAND ?

Quand quelqu'un a fait quelque chose qui m'a déplu, m'a rendu triste ou m'a irrité.

POURQUOI C'EST IMPORTANT ?

Pour exprimer mes insatisfactions plutôt que de les laisser s'accumuler à l'intérieur de moi.

Pour que l'autre cesse ou diminue un comportement qui me dérange.

Pour que l'autre augmente un comportement qui me plaise davantage.

Pour améliorer la qualité de la relation.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE.

L'idée (croyance) qu'on n'a pas le droit de demander à quelqu'un de changer.

Désir de rester "gentil".

Peur de la réaction de l'autre (peine, agressivité).

Peur de passer pour un râleur.

Peur de créer des remous; de générer des conflits.

Pour essayer de tolérer ce qui me déplaît.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À DEMANDER UN CHANGEMENT DE COMPORTEMENT.

Augmentation des insatisfactions et des frustrations.

Augmentation des sentiments d'impuissance et de déprime.

Augmentation de la tendance à blâmer et à devenir hostile.

Comment exprimer une critique (points d'apprentissage)

Identifier précisément ce qui me déplaît dans les attitudes de l'autre.
1. Facultatif : Commencer en exprimant soit un message affectueux : "J'aime bien que..."
  Soit un message de compréhension empathique : "Je comprends que...".
2. Préciser le comportement qui me dérange : "Lorsque tu fais telle chose précise...".
3. Exprimer mes sentiments en utilisant le "je" : "Je me sens de telle manière...".
4. Formuler une demande* de changement de comportement en utilisant une formulation positive : "J'aimerais que... J'apprécierais que... Ça me ferait plaisir que..." (Préciser le comportement que je souhaiterais que l'autre adopte à l'avenir).
5. Rester à l'écoute de la réponse de l'autre
  ou demander ses impressions : "Qu'est-ce que tu en penses ?".
6. Demeurer bref (quand l'autre a compris, il est déconseillé d'insister lourdement).
7. Il se peut que l'autre personne ne soit pas d'accord avec votre demande, vous devez alors rester sensible à son point de vue et essayer de négocier en trouvant un compromis pour régler ce conflit (voir "Comment négocier pour régler un conflit").

* N.B. "Demander" ne signifie pas "Exiger", "blâmer", "agresser":

Demeurez sensible à l'autre; ce n'est pas parce que vous lui demandez de changer qu'il est obligé de le faire.

Exprimer une critique, c'est rendre l'autre sensible à notre inconfort et l'inviter à changer.

Ne vous attendez pas à ce que l'autre modifie sa conduite parfaitement du jour au lendemain. Il n'y a pas de magie dans les habiletés sociales. Vous aurez probablement à répéter votre demande dans l'avenir.

Restez tolérant : gardez en tête que personne n'est parfait et que chaque être humain a des défauts et des qualités.

Soyez sensible à la façon dont vous exprimez votre critique. N'exprimez pas les critiques d'une manière que vous n'aimeriez pas recevoir.

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Chapitre XV : Recevoir une critique (ou formuler une demande de changement de comportement)

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "RECEVOIR UNE CRITIQUE"

Répondre à ces questions :

Comment réagis-tu quand tu reçois une critique ?
Selon toi, qu'est-ce qu'une critique ?

Recevoir une critique

"Les gens ont le droit de ne pas être d'accord avec mes agissements.
Ils ont le droit de me le dire et c'est à moi à m'expliquer ou à m'ajuster".

Recevoir une critique est probablement l'une des habiletés sociales les plus difficiles. En effet, les critiques provoquent souvent des émotions intenses et négatives chez les personnes qui les reçoivent : colère, méfiance, déprime.

Colère : "Il n'a pas le droit de m'attaquer de cette manière; il n'est pas mieux que moi. Il m'accuse sans aucune raison."

Méfiance : "Qu'est-ce qu'il a contre moi ? Pourquoi cherche-t-il à m'écoeurer ou à me blesser ?"

Déprime : "Je ne fais rien de bon; je suis un minable; je ne vaux rien; personne ne m'aime."

Tout le monde désire être aimé et approuvé et pour pouvoir être aimés et approuvés, plusieurs individus s'imaginent qu'ils doivent être parfaits en tout temps et en toutes occasions. Lorsque ces individus reçoivent une critique, la belle image qu'ils cherchaient à présenter est attaquée. Ils peuvent alors se défendre par des excuses et des justifications. Ils peuvent aussi devenir en colère et chercher à se défendre par des contre-attaques. Ils peuvent enfin s'enliser dans le négativisme et la déprime en exagérant leurs faiblesses et en s'imaginant que personne ne les aime.

Si on vous souligne un point faible, ce n'est pas votre personnalité dans son ensemble qui est remise en question, mais seulement un aspect de votre personnalité. Ne dramatisez donc pas les critiques. La critique, si elle est précise, peut constituer une occasion pour vous de mieux vous connaître, de vous améliorer et d'améliorer les relations avec votre entourage. Les erreurs constituent souvent une bonne occasion d'apprendre.

Voici quelques pensées réalistes qui peuvent vous aider à accepter plus facilement les critiques :

"Personne n'est parfait. C'est tout à fait humain de faire des erreurs".

"Faire une erreur ne doit pas constituer une occasion pour me rabaisser et me culpabiliser, mais plutôt constituer une occasion pour chercher à m'améliorer".

"Si l'autre me fait une critique, ça ne veut pas dire qu'il ne m'aime pas; ça veut simplement dire qu'il n'apprécie pas un aspect de ma personnalité, aspect que je peux d'ailleurs décider d'améliorer".

Recevoir une critique

QUAND ?

Lorsque quelqu'un exprime son insatisfaction ou son mécontentement en rapport avec mes attitudes ou certains de mes comportements.

Lorsque quelqu'un me demande de corriger un comportement.

POURQUOI C'EST IMPORTANT DE SAVOIR RECEVOIR UNE CRITIQUE ?

Pour tenir compte des sentiments, des désirs et des limites de l'autre.

Pour m'améliorer.

Pour améliorer la qualité de la relation.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE RECEVOIR UNE CRITIQUE.

Le sentiment d'être menacé, insulté, humilié, rabaissé, critiqué injustement génère des réactions défensives comme la fermeture, la négation, la minimisation, les justifications, la dramatisation ou les contre-attaques qui empêchent de bien recevoir la critique.

Manque de considération pour l'autre ("Je m'en fous; c'est son problème, pas le mien").

Impression que les autres n'ont pas le droit de me faire des critiques ou de demander de changer.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À RECEVOIR UNE CRITIQUE

Maintien des insatisfactions chez l'autre.

Maintien de la relation conflictuelle et distante.

Fermeture aux possibilités de s'améliorer soi-même.

Comment recevoir une critique (points d'apprentissage)

Écoutez l'autre; restez calme, silencieux, attentif et regardez l'autre directement.
Reformulez le contenu du message de l'autre pour vérifier ce qu'il vous a dit. Posez des questions pour faire préciser ce qui n'est pas clair.
Évitez d'avoir l'air amusé, découragé ou enragé par la critique. Évitez de minimiser, dramatiser ou ridiculiser ce que l'autre dit.
Déterminez si la critique qui vous est adressée est vraie, fausse ou vague.
P.S. Avant de rejeter la critique en la jugeant fausse, essayez toujours de déterminer la parcelle de vérité qu'il peut y avoir dans chaque critique.

Voir la suite selon si la critique est

CRITIQUE VRAIE ET PRÉCISE : elle concerne des aspects que je reconnais en ma personne ou dans mes agissements. Elle peut également concerner des aspects de ma personne ou de mes agissements que plusieurs personnes m'ont déjà soulignés.

Ne ripostez pas. acceptez cette critique avec sérieux. Évitez de vous blâmer, de vous rabaisser ou de vous culpabiliser. Admettez simplement votre erreur ou vos agissements de façon claire. "Oui, c'est vrai que j'ai fait cela...".
Excusez-vous simplement en reconnaissant sincèrement l'impact qu'ont pu avoir vos agissements sur l'autre. "Je comprends que ça a pu te déranger...".
Précisez ce que vous comptez faire :
1. Essayer de changer cette attitude (précisez les moyens concrets que vous comptez prendre pour y arriver).
  ou
2. Spécifier qu'il ne vous apparaît pas important de changer (donnez les raisons).
Dans les deux cas, vous aurez probablement à négocier pour que les deux parties s'entendent et soient satisfaites.

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CRITIQUE FAUSSE : elle concerne des erreurs ou des attitudes que l'on vous reproche, mais que vous n'avez pas commises. Attention, ces critiques produisent souvent des réactions agressives parce qu'on se sent victime d'une injustice.

Restez calme; ne ripostez pas avec des attaques personnelles. Vous ne feriez qu'envenimer les choses.
Niez tout simplement.
Donnez de l'information pour préciser votre position.
Si l'autre persiste : utilisez la technique du disque rayé.
Si l'autre continue d'insister... Vous pouvez exprimer votre malaise face à ce qui se passe et formuler une demande de changement de comportement.
Exemple : "Je trouve déplaisant que tu persistes à m'accuser. Je t'ai déjà dit que ce n'était pas moi. J'aimerais que tu cesses."
Vous pouvez également enquêter vouer vérifier s'il n'y a pas quelque chose d'autre que vous avez fait réellement et qui serait à la source des accusations injustifiées.
Demandez : "Est-ce qu'il y a autre chose que j'aurais fait et qui te dérange ?"

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CRITIQUE VAGUE : c'est une critique générale qui pourrait être faite à n'importe qui. Elle peut contenir une part de vérité, mais elle n'est pas assez précise pour qu'on sache exactement à quoi elle se rapporte.

Exemple : "Tu es paresseux" - "Tu es menteur" - "Tu es égoïste".

Attention, ces critiques produisent souvent des réactions défensives et de la méfiance.

Restez calme, ne ripostez pas, ne niez pas. Restez ouvert à comprendre.
Faites préciser l'autre. Demandez-lui clairement ce qui lui déplaît dans vos comportements ou dans vos attitudes.
Exemple : "Que veux-tu dire ?" - "J'aimerais que tu m'explique".
Si l'autre nomme un comportement précis, vérifiez si la critique est vraie ou fausse et répondez en conséquence.
Si la critique demeure vague, vous pouvez enquêter pour vérifier s'il n'y a pas quelque chose de plus central que vous auriez fait et qui a pu l'insatisfaire. "Est-ce qu'il y a autre chose que j'aurais fait qui te dérange ?"
Il se peut que l'autre personne persiste avec sa critique vague en dépit de vos efforts pour le faire préciser. Dans ce cas, vous pouvez lui exprimer vos sentiments par rapport à ce qui se passe et lui demander de changer de comportement. "Écoute, je suis tanné que tu me traites de... et j'aimerais que tu cesse".
Enfin, si l'autre persiste toujours avec sa critique vague en dépit de vos efforts pour le faire préciser, vous pouvez utiliser la technique du brouillard et lui donner raison en lui disant : "C'est bien possible...". Vous désamorcerez alors les tentatives de l'autre pour vous rendre mal à l'aise.

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Chapitre XVI : Faire face à la colère

TITRE : Comment contrôler sa colère - Un guide pratique
AUTEUR : Albert Ellis, Ph.D. et Raymond Chip Tafrate, Ph.D.
Traduit par : François Chassé, M.Ps., Ph.D., Centre hospitalier Robert-Giffard - Institut universitaire en santé mentale et Paul Morency, M.A. Ph.D.
Éditeur : Décarie éditeur (2008) - Édition originale: Albert Ellis Institute (1997)
ISBN : 978-2-89137-501-6
Nb de pages : 208
Format : 15 X 23 cm
Reliure : Allemande
Parution : Mai 2008
Prix : $34,95 cnd
ARGUMENTAIRE:

La langue ne manque pas d'imagination pour décrire le bruit et la fureur des accès de colère : volcan, ouragan, tempête, avalanche, feu, incendie. Il est vrai qu'une émotion aussi extrême que celle-là peut tout détruire sur son passage. Ce sont d'ailleurs les relations interpesonnelles les plus précieuses qui écopent au premier chef. Ces images et expressions spectaculaires cachent aussi certains mythes bien tenaces. L'un de ces mythes sur la colère suggère de se résigner et de laisser faire quand les autres vous ont traité avec mépris, arrogance ou injustice. L'autre mythe suggère d'exprimer sa rage sans retenue et avec éclat, comme si vous deviez vous livrer à une véritable catharsis.
Dans Comment contrôler sa colère; un guide pratique, les psychologues Albert Ellis et Raymond Chip Tafrate proposent d'examiner et de traiter autrement la colère. Selon leur modèle de la thérapie rationnelle-émotive comportementale (TRÉC), la colère résulte de croyances irrationnelles que nous entretenons quant à une situation donnée ou à un phénomène déclencheur. Ce n'est pas tant la situation en elle-même qui attise le feu de nos comportements et de nos furies que l'interprétation que nous en faisons. Le guide montre comment modifier les croyances irrationnelles à la source de la colère, à adopter un mode de pensée moins dogmatique et à apprendre des comportements plus en accord avec le simple bon sens.
En recourant à l'approche rationnelle-émotive que privilégient les auteurs et vous adonnant aux exercices qu'ils proposent, vous reprendrez un authentique pouvoir sur votre vie. Vous cesserez de subir la colère. Vous cesserez de la faire subir aux autres. Et surtout, vous cesserez d'en subir et d'en faire subir les terribles et désastreuses conséquences.
Albert Ellis Ph.D., psychologue, est considéré à juste titre comme le père de l'approche rationnelle-émotive. Il est le président fondateur du Albert Ellis Institute, un organisme voué à la formation clinique des thérapeutes et à la consultation clinique individuelle et de groupe.
Raymond Chip Tafrate, Ph.D. est psychologue clinicien. Il est assistant professeur en sociologie et en justice criminelle au Central Connecticut State University et auteur de plusieurs ouvrages.

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "FAIRE FACE À LA COLÈRE"

Répondre à ces questions :

Comment ai-je tendance à réagir quand quelqu'un exprime de la colère à mon endroit ?
Comment l'autre réagit-il devant ma réaction ?
Voici cinq raisons (selon moi) pour lesquelles les gens réagissent parfois avec colère à mon endroit :

Faire face à la colère

Lorsque vous avez fait une action qui a déplu à une autre personne, il peut arriver que cette personne soit très en colère contre vous. Sa façon d'exprimer son insatisfaction est alors fortement colorée par ses émotions négatives. Face à cette colère, il se peut que vous ripostiez de différentes façons comme :

vous fâcher aussi et combattre le feu par le feu en attaquant;

répondre par une remarque cinglante (sarcastique);

sourire, rire;

faire la sourde oreille;

vous en aller...

Toutes ces réactions sont "inadéquates" car elles ne risquent que de jeter de l'huile sur le feu et augmenter la colère de l'autre. Dites-vous que si l'autre est en colère, c'est "probablement" parce que vous avez fait quelque chose qui l'a vivement blessé. Il est important de vous montrer à l'écoute de ce que l'autre a à vous dire et de l'inviter à exprimer ce qui l'a dérangé.

Faire face à la colère

QUAND ?

Lorsque quelqu'un me reproche quelque chose en étant très agressif.

POURQUOI C'EST IMPORTANT DE SAVOIR FAIRE FACE À LA COLÈRE ?

Pour régler des conflits sans en provoquer d'autres.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE FAIRE FACE ADÉQUATEMENT À LA COLÈRE.

Impression que l'autre n'a pas le droit d'être fâché contre moi. Cette impression précipite plusieurs réactions défensives comme :

: - La riposte agressive;
: - les remarques sarcastiques;
: - les attitudes méprisantes (sourire, rire);
: - une attitude de "je m'en fous" (ne pas écouter, partir).

Accepter (sans faire préciser) tout ce que l'autre nous dit et s'écraser.

CONSÉQUENCE DES DIFFICULTÉS À FAIRE FACE ADÉQUATEMENT À LA COLÈRE.

Maintien d'une relation tendue et conflictuelle.

Comment faire face à la colère (points d'apprentissage)

Restez calme, prenez une bonne respiration. Écoutez.
Si l'autre vous insulte, ne ripostez pas (ne pas riposter lorsque l'on reçoit une insulte ne signifie pas que l'on accepte cette insulte).
Reflétez le sentiment de l'autre : "Je vois que tu es bien fâché..."
Essayez de comprendre quel comportement précis vous avez fait pour déranger l'autre. Ne soyez pas défensif et allez droit au but en demandant sur un ton calme :

"Qu'est-ce que j'ai fait pour que tu sois si fâché ?"
"Qu'est-ce que j'ai fait pour que tu dises que je suis cave ?"
Si l'autre vous spécifie un comportement bien précis, répondez alors en utilisant les points d'apprentissage comment recevoir une critique.
N.B. Il se peut que la critique soit vraie comme il se peut qu'elle soit fausse.
Si l'autre ne précise pas de comportement précis, vous pouvez lui présenter ce que vous pensez avoir fait pour qu'il réagisse ainsi. Au besoin, vous pouvez vous excuser.
Si l'autre demeure en colère, invitez-le à se calmer :

"Je suis prêt à t'écouter mais j'aimerais d'abord que tu te calmes".
"C'est difficile pour moi de t'écouter si tu cries".
Si l'autre ne se calme pas, proposez-lui d'en rediscuter plus tard. Vous serez alors plus en mesure de vous comprendre et de solutionner le problème.
Si l'autre devient menaçant physiquement, éloignez-vous. Même avec la meilleure volonté et les meilleures habiletés, il arrive parfois que l'on ne réussisse pas à s'expliquer sur le champ. Laissez un peu le temps passer...

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Chapitre XVII : Négocier pour résoudre un conflit

EXERCICE PRÉPARATOIRE POUR L'HABILETÉ "NÉGOCIER POUR RÉSOUDRE UN CONFLIT"

Il m'arrive parfois d'avoir un désaccord ou un différend avec les gens qui m'entourent. Je suis alors dans un situation de conflit.

Quand je vis un conflit interpersonnel, j'ai tendance à :
Parmi les attitudes qui transforment les conflits en affrontement (voir ci-dessous), quelles sont celles que j'utilise le plus fréquemment ?
Qu'est-ce qui m'empêche de résoudre un conflit ?

Négocier pour résoudre un conflit

Lorsque nous formulons une demande, que nous refusons une demande, que nous formulons une critique ou que nous recevons une critique, nous n'arrivons pas toujours à une entente dans laquelle les deux parties sont satisfaites. C'est tout à fait normal et c'est loin d'être une catastrophe. Il suffit de savoir négocier pour arriver à une entente.

QUAND ?

Quand les deux parties ne s'entendent pas.

Quand il y a de la tension ou un froid entre deux personnes.

POURQUOI C'EST IMPORTANT ?

Pour que les deux personnes soient satisfaites et obtiennent au moins une satisfaction partielle.

Pour rétablir la relation.

Pour maintenir une bonne qualité de relation.

CE QUI NOUS EMPÊCHE PARFOIS DE LE FAIRE.

Malaise devant les tensions.

Désir de maintenir une tension ou un froid avec l'autre personne (pour tenir tête, pour se venger, pour faire réfléchir l'autre personne, etc.).

Ne considérer que mes propres désirs personnels et ignorer complètement les désirs et le bien-être de l'autre personne.

Ignorer complètement mes désirs et me soumettre passivement à la volonté de l'autre personne.

CONSÉQUENCES DES DIFFICULTÉS À NÉGOCIER POUR RÉGLER UN CONFLIT.

Nécessairement une des deux personnes est insatisfaite.

Maintien des tensions et des insatisfactions dans la relation.

RÈGLES IMPORTANTES POUR NÉGOCIER ET RÉSOUDRE UN CONFLIT

Évitez d'adopter une position défensive et agressive en ne cherchant qu'à défendre et imposer vos positions.
Soyez à l'écoute des désirs et des sentiments chez l'autre personne. Essayez de comprendre son point de vue; ce qu'elle peut vivre.
Parlez de vos sentiments en utilisant le "JE". Évitez l'utilisation du "TU" accusateur.
Ne dramatisez pas; n'exagérez pas; ne soyez pas extrémiste; restez-en aux faits précis.
Ne traitez que d'un seul problème à la fois. N'essayez pas de régler toutes les insatisfactions ou tous les problèmes qui ont pu s'accumuler jusqu'à maintenant. Vous n'arriverez à rien de satisfaisant. Vous réglerez les autres problèmes plus tard. Choisissez le problème prioritaire et faites tout ce que vous pouvez pour, qu'avec l'autre, vous parveniez à le régler.
Évitez d'aborder le problème d'une façon négative et blâmante. Par exemple : "Tu ne fais jamais..." - "Il faut tout le temps que ..."
Adoptez plutôt une approche positive en précisant les comportements que vous souhaiteriez que l'autre adopte à l'avenir : "J'aimerais que ..."
Écoutez le point de vue de l'autre et faites preuve de souplesse. Si vous restez sur vos positions, l'autre fera la même chose. Montrez votre ouverture au compromis et invitez l'autre à faire la même chose. Dans un compromis, pour pouvoir faire des gains, il faut parfois aussi faire des concessions.
Évitez d'aborder le problème en pensant qu'il y aura nécessairement un gagnant et un perdant au terme de la négociation. Envisagez la négociation en essayant de trouver ce que chacun peut retirer pour être au moins partiellement satisfait.
Ne perdez pas de vue votre but. Revenez-y constamment. Évitez de riposter aux attaques personnelles.
Si vous vous éloignez (tous les deux) du problème, invitez l'autre à faire des efforts avec vous pour revenir sur le problème et tenter de le régler.

LES ATTITUDES QUI TRANSFORMENT LES CONFLITS EN AFFRONTEMENTS

Éviter :

Se retirer physiquement (quitter les lieux du conflit);
Refuser de discuter du désaccord. "Je ne veux pas en parler";
Refuser d'écouter le point de vue ou les arguments de l'autre;
S'éloigner du sujet du problème; ramener la discussion sur un autre sujet;
Refuser de négocier (proposer que chacun en fasse à sa tête).

Minimiser :

Diminuer l'importance du conflit;
Croire que le temps va arranger les choses;
Faire des blagues.

Manipuler :

Lorsqu'un conflit apparaît, se montrer particulièrement charmant de façon à désarmer l'autre et l'amener à agir comme on le veut.

Pessimisme :

S'imaginer que, de toutes façons, l'autre ne fera rien pour régler le problème.

Réduire l'autre au silence :

Crier après l'autre;
Se mettre à pleurer et à sangloter;
Faire semblant d'être trop bouleversé par les émotions;
Menacer une perte de contrôle de soi.

Blâmer :

Accuser l'autre afin de diminuer sa propre culpabilité et camoufler le rôle qu'on peut jouer dans la création ou le maintien du conflit;
Attribuer toute la responsabilité du conflit à l'autre personne; "C'est tout de sa faute";

Exagérer en utilisant les extrêmes :

"Tu ne veux jamais";
"Il faut toujours que...";
"Tu ne fais rien".

Ressortir les vieux conflits du passé :

Plutôt que de régler les différends au fur et à mesure, les accumuler et les ressortir lors d'un conflits; "Vider son sac".

Poser un ultimatum:

Mettre fin à une discussion en imposant ses idées et en suggérant un choix qui n'en soit pas un; "Tu fais ce que je te dis ou ça va aller mal".

Donner des coups bas :

Faire des attaques personnelles visant à diminuer l'autre ou à détruire sa crédibilité;
Frapper aux points sensibles avec des critiques vagues ou blessantes : "Tu es un ....... comme ton père" ou "Je ne suis pas le seul à penser ça de toi";
Parler en mal de quelqu'un de façon à détruire sa réputation ou l'isoler.
Ces stratégies sont utilisées lorsqu'on veut gagner à tout prix et détruire l'adversaire. Elles causent des dommages sévères à la relation et peuvent même entraîner une rupture des liens.

Rejeter l'autre :

Retirer l'amour et l'affection (bouder, agir froidement) de façon à démoraliser l'autre et l'amener à adopter notre position.

Utiliser la force :

Forcer l'autre à penser ou à agir comme on le veut en utilisant la force physique ou en menaçant de l'utiliser.

LES ATTITUDES QUI FACILITENT LA NÉGOCIATION :

L'ouverture :
Exprimer vos sentiments et vos pensées directement et honnêtement ("Je me sens ..."; "Je veux...");
Réagissez ouvertement aux messages de l'autre, même si c'est difficile, surtout quand les messages sont hostiles ou insultants.
Restez dans le présent. Ne ramenez pas les événements passés. Centrez-vous sur le conflit actuel.

L'empathie :
Écoutez de façon empathique. Essayez de vous mettre à la place de l'autre de façon à comprendre sa position et ses sentiments.
Démontrez votre compréhension en reformulant ce qu'il dit.
Reflétez ses sentiments.

La souplesse :
Exprimez vos souhaits, vos désirs mais démontrez de la souplesse et préparez-vous à changer votre position ou vos idées s'il y a de bonnes raisons pour le faire.

L'optimisme:
Considérez les aspects positifs du conflit. Insistez sur les intérêts en commun que vous avez à régler le conflit.
Exprimez des sentiments positifs : "Je t'aime beaucoup et j'aimerais qu'on parvienne à s'entendre".
Soyez optimiste sur les chances d'en arriver à une entente.

Le respect :
Traitez la personne comme votre égal. L'autre a des sentiments et vous devez les respecter comme vous voulez qu'on respecte les vôtres.
Respectez le droit de l'autre à la différence (dans ses besoins, ses valeurs, ses opinions et ses attitudes).
Respectez le temps de parole de l'autre.

Comment négocier pour résoudre un conflit (point d'apprentissage)

Préciser le problème :

Choisir le bon moment et le bon endroit;
Décrire le problème de façon précise;
Inviter l'autre à tenter de résoudre le problème;
Demander le point de vue de l'autre par rapport au problème.

Clarifier sa position et celle de l'autre :

Exprimer sa position, ses souhaits ou ses émotions;
Demander ou laisser l'autre exprimer sa position et ses souhaits;
S'assurer d'avoir bien compris la position de l'autre en reformulant ce qu'il a dit.

Explorer ensemble les solutions au problème :

Formuler des solutions possibles au problème et évaluer les implications de chacune d'elles;
Choisir celle qui semble la meilleure pour les deux parties (compromis).

Conclure une entente :

S'assurer que les deux parties s'entendent sur la solution;
Préciser les actions de chacun ou les modalités d'exécution (s'il y a lieu);
Déterminer un moment pour évaluer l'efficacité de la solution (s'il y a lieu).

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Chapitre XVIII : Résumé des moyens favorisant l'harmonie dans les relations

Faire des efforts afin de mieux comprendre l'autre;
Chercher à accommoder la relation plutôt que de chercher à toujours avoir raison;
Se montrer humain en admettant ouvertement ses erreurs;
S'excuser ouvertement quand on blesse l'autre;
En situation de conflit, éviter de dramatiser ou d'exagérer les problèmes;
Mettre davantage l'accent sur ce qu'on apprécie chez l'autre plutôt que sur ce qu'on n'apprécie pas;
Faire des critiques seulement sur ce qui nous dérange beaucoup;
Éviter de ramener toujours les choses du passé;
Éviter de dire "J'ai raison" ou "Tu as tort". Rester ouvert à comprendre l'autre.
Éviter de regarder seulement ce que l'autre doit changer pour que la relation aille mieux. Regarder plutôt ce qu'on peut changer en soi;
Ne pas attendre que l'autre devine ce qu'on veut, ce qu'on ne veut pas, ce qu'on aime ou ce qu'on n'aime pas. On doit plutôt s'exprimer directement sur ces aspects;
Éviter de piquer ou de blesser l'autre en l'attaquant sur ses points faibles;
Favoriser la tolérance, l'acceptation, le pardon plutôt que d'adopter une attitude critiqueuse ou rancunière;
Accepter le fait que les humains peuvent faire des erreurs et être parfois inadéquats.

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Annexe 1: Jeu de rôles

Activité : Il s'agit de créer une situation (exemple : chercher à obtenir un objet, un rendez-vous, ou tenter de répondre à tout autre besoin...), d'entrer dans un jeu de rôle entre deux acteurs (acteur et co-acteur) en considérant le but à atteindre, les moyens et les étapes pour atteindre ce but, et d'observer comment se déroule l'action (ainsi que le non-verbale). Par la suite, vous faite un retour sur l'activité (avec l'aide d'observateur et de sa propre auto observation).

NOTES SUR LE JEU DE RÔLES

Voici une grille que vous pouvez utiliser durant l'entraînement aux habiletés sociales et à l'affirmation de soi.

Date : _____________________________

Acteur : _____________________________, Rôle joué : Celui qui doit atteindre un but (le demandeur)

Co-Acteur : _____________________________, Rôle joué : Celui à qui est fait la demande

SITUATION (Précisez ce qui se passe) :

PENSÉES (Précisez vos pensées):

SENTIMENTS (Précisez vos sentiments):

BUTS (Précisez ce que vous voulez obtenir)

Pendant l'interaction :

À long terme :

MOYENS ET ÉTAPES (... pour atteindre votre but)

HABILETÉ À FAIRE (à développer ou/et à consolider)

SCÈNE (Précisez où se déroule l'action)

Avec qui :

Où :

Quand :

Ce que l'autre fait :

Ce que l'autre à l'air :

Comment l'autre se sent :

ÉTAPES POUR LE RETOUR SUR LE JEU DE RÔLES

Cocher s'il y a lieu :

Y a-t-il eu utilisation de stratégies négatives ?

De la part de l'acteur ?

c Éviter
c Minimiser
c Manipuler
c Prédire le comportement de l'autre
c Réduire au silence
c Blâmer
c Exagérer en utilisant les extrêmes
c Rappeler des événements passés
c Poser un ultimatum
c Donner des coups bas
c Rejeter l'autre
c Utiliser la force

De la part du co-acteur ?

c Éviter
c Minimiser
c Manipuler
c Prédire le comportement de l'autre
c Réduire au silence
c Blâmer
c Exagérer en utilisant les extrêmes
c Rappeler des événements passés
c Poser un ultimatum
c Donner des coups bas
c Rejeter l'autre
c Utiliser la force

Y a-t-il eu utilisation de stratégies positives ?

De la part de l'acteur ?

c Ouverture
c Empathie
c Souplesse
c Optimisme
c Respect de l'autre

De la part du co-acteur ?

c Ouverture
c Empathie
c Souplesse
c Optimisme
c Respect de l'autre

BUT : Est-ce que l'acteur est parvenu à atteindre son but ?

Oui :

Partiellement :

Non :

Expliquer pourquoi :

Préciser les numéros (#) des points d'apprentissage qui ont été appliqués :

Préciser les numéros (#) des poins d'apprentissage qui pourraient être améliorés

RESPECT : Est-ce que l'acteur a tenu compte de l'autre ?

ses idées :

ses désirs :

ses sentiments :

ses limites :

ATTITUDES NON VERBALES
À partir de l'annexe 2, noter les attitudes non verbales de chacun des acteurs.

Attitudes non-verbales de l'acteur

Attitudes non-verbales du co-acteur

QU'EST-CE QUE L'ACTEUR POURRAIT AMÉLIORER ? (Résumé)

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Annexe 2 : Attitudes non verbales

Distance :	Trop loin Trop près Respecte le champ d'intimité de l'autre
Posture :	Lâche Tendue Menaçante Détendue et droite
Contact des yeux :	Regard fuyant Regard fixe Regarde l'autre sans fixer
Gestes :	Pas assez Trop Brusques Tics Bons mouvements des mains et de la tête
Expressions du visage :	Absentes En désaccord avec les émotions En accord avec les émotions
Volume (de la voix) :	Trop faible Trop fort N'irrite pas les oreilles
Longueur des phrases :	Trop courtes Trop longues Complètes
Vitesse (débit) :	Parle trop vite Parle trop lentement Bonne vitesse
Clarté du discours :	Confus Abstrait Sous-entendus Clair
Intonations :	Absentes Varient selon les émotions
Attendre son tour :	Trop lent à répondre Coupe la parole Prend le temps approprié pour répondre
Écoute :	Prépare sa réponse pendant que l'autre parle Ne tient pas compte du message de l'autre Reformule ce que l'autre dit

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Annexe 3 : Pratique durant la semaine

Analyser une situation réelle vécu durant la semaine à partir du tableau suivant :

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Bon cheminement !

/rl